新しい会員は、それなりに入ってくる。体験も好評で、「楽しかった」と言ってもらえる。
なのに、気づけば半年後には辞めてしまっている。辞めていくときは静か、だからこそ気づきにくい。
集客にばかり目を向けて、定着率を上げる施策を、見落としてはいないでしょうか。
新規を１０人増やすより、辞めていくのが５人減ったほうが、経営はずっと安定します。穴の空いたバケツに水を注ぎ続けても、問題は解決しません。
会員が辞めていく本当の退会理由と、定着率を上げる方法を整理していきます。
乗馬クラブで会員が続かない理由は表面化しにくい
退会理由の本音は、めったに表に出てきません。
退会時に理由を聞いても、返ってくるのは「引越しで通えなくなった」「仕事が忙しくなった」といった、当たり障りのない答えがほとんどです。
もちろん本当にそういう方もいますが、その言葉の裏に口には出さない本当の理由が隠れていることが、多い印象です。
わざわざ波風を立てて本音を伝える人は、まずいません。黙って去っていきます。
では、その隠れた本当の理由とは何か。一言でいうと「ミスマッチ」です。
求めていたものと、クラブが提供しているものが、噛み合っていなかった。これこそ会員が続かないで辞めていく、最も多い理由だと考えています。
どうしてミスマッチが多く起こるのか？
多くの方は、自分が乗馬に何を求めているのかを、はっきり決めないまま入ってきてしまいます。
「なんとなく楽しそう」「体験が面白かったから」きっかけとしては自然ですが、ここにミスマッチの種があります。
実際にあった失敗例を挙げてみます。
Aさんは、体験が面白くて通い始めました。数ヶ月通ううちに「広い場所で気持ちよく走ってみたい」と思うように。ところが、通っているクラブではそうしたレッスンは行われていなかった。
Bさんは、馬とのふれあいが好きで、散歩のようにゆったり乗れれば良いと考えていました。しかし入ったのは、技術をどんどん上げていくレッスンがメインの場所だった。
Cさんは、ビシッと指導されるスタイルが肌に合わず、もっと自由にラフに乗りたかった。通ううちにストレスが溜まっていった。
３人それぞれが入ったクラブは、それぞれの方針で真っ当に運営されていたはずです。ただ問題は、求めるものとクラブの提供するものが、最初からズレていたこと。
これは裏を返せば、クラブ側が「うちはこういう人に向いています」と、最初に伝えていれば防げたものです。
「うちは競技志向で、技術を上げたい人向きです」「うちはふれあい重視で、のんびり楽しみたい人向きです」等、これが伝わっていれば、Bさんは入会前に「自分には合わないな」と気づけたかもしれません。
もちろん、当サイトでは「失敗しない乗馬クラブの選び方」という記事内で、これから習いたい方向けに「乗馬に何を求めるのか？乗馬で何がしたいのか？」を決めないと、ミスマッチが起こると提唱しています。
居心地の悪さも、ミスマッチの一種
目的のズレと合わせて、もう１つ触れておきたいのが「居心地」です。
クラブに流れる空気感と、その人が心地良いと感じる空気が合っていない状態。
たとえば、上級者が初心者を見下すような雰囲気がある。常連だけで固まっていて、新しく来た人が居場所を感じられない。こうした空気は、クラブの中にいると気づきにくいものです。
馬の質やレッスンの内容より前に「ここに居ていいんだ」と感じられるかどうか。それも続けるかどうかを、静かに左右します。
初心者が歓迎されていると感じられるクラブは、それだけで大きな強みになります。
会員が辞める退会理由の本音の多くは、最初の段階で大きく防げます。
目的のズレも、居心地のズレも、根っこは同じです。どちらも「クラブの本当の姿が伝わっていれば、防げたミスマッチ」です。
レッスンの質そのものよりも、入口でのマッチングの精度が、続くか辞めるかを大きく左右します。
乗馬クラブの定着率を上げる方法
では、どうすればクラブと合う人に入ってもらえるのか。
答えはシンプルで、入る前にクラブの本当の姿を正直に見せることです。
「どんな雰囲気か、どんな人が通っているか、どんな目的の人に向いているクラブなのか」、これを真っすぐに伝える。
間口を広げようとして「初心者大歓迎」「どなたでも楽しめます」と、並べたくなる気持ちは分かりますが、誰にでも向くように見せると、結局「自分に向いているか」が誰にも伝わらず、合わない人まで入ってきて、辞めていくからです。
この「本当の姿、魅力を正しく伝える」という課題のために、各乗馬クラブへのインタビュー取材と、その紹介動画・記事化を無料で行っています。
なぜ無料なのか、本当に手間はかからないのか、どんなクラブを対象にしているのか。その理由と仕組みは、次ページで正直にお話ししています。